商业部关于商业企业实行服务规范化的通知
商业部
商业部关于商业企业实行服务规范化的通知
1986年4月16日，商业部
近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。
（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。
抚顺市城市地下管线工程档案管理办法
辽宁省抚顺市人民政府
抚顺市人民政府令
第134号
《抚顺市城市地下管线工程档案管理办法》业经2008年7月15日市政府第5次常务会议通过，现予发布。
代市长王阳
2008年8月5日
第一条 为了加强城市地下管线工程档案的管理，保障地下管线安全，充分发挥地下管线档案在城市规划、建设、管理中的作用，根据《中华人民共和国档案法》、国务院《建设工程质量管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市城市规划区内地下管线工程档案的管理。
本办法所称城市地下管线工程档案，是指本市城市规划区内新建、改建、扩建的包括城市供水、排水、燃气、热力、电力、电信、广播电视、工业等在内的各类地下管线及相关的人防、地铁等工程档案。
第三条 市建设行政主管部门负责本市城市地下管线工程档案管理工作。
市城建档案管理机构负责城市地下管线工程档案管理的具体工作，业务上受市档案行政管理部门的监督与指导。
第四条 建设单位在编制建设项目修建性详细规划前，应当到市城建档案管理机构查询施工地段的地下管线工程档案，取得该施工地段地下管线现状资料。并在申请领取建设工程规划许可证时，报送规划行政主管部门。
第五条 建设单位办理地下管线工程施工许可手续时，应当与市城建档案管理机构签订《移交档案责任书》。
第六条 施工单位在地下管线工程施工前应当取得施工地段地下管线现状资料；施工中发现未建档的管线，应当及时通过建设单位向建设行政主管部门报告。
建设行政主管部门接到报告后，应当组织相关单位查明地下管线的性质、权属，责令地下管线产权单位测定其坐标、标高及走向。地下管线产权单位应当及时将测量的资料报送市城建档案管理机构。
第七条 地下管线工程覆土前，建设单位应当委托具有相应资质的工程测量单位，按照《城市地下管线探测技术规程》采用GPS定位技术进行竣工测量，形成准确的竣工测量数据文件和管线工程测量图，并经地下管线产权单位进行确认。
实施监理的地下管线工程，监理单位应当对地下管线工程档案资料进行审查确认。
对重要的地下管线工程施工中档案资料的形成，市城建档案管理机构可进行现场监督检查，有关部门、单位应当给予配合。
第八条 地下管线工程竣工验收前，建设单位应当提请市城建档案管理机构对地下管线工程档案进行专项预验收，合格后方可进行地下管线工程竣工验收。
市重点项目的地下管线工程，建设单位应当通知市档案行政管理部门派员参加预验收并参加竣工档案的验收。
第九条 工程测量单位应当及时向市城建档案管理机构移交有关地下管线工程的1：500城市地形图和控制成果。
对于工程测量单位移交的城市地形图和控制成果，市城建档案管理机构不得出售、转让。
第十条 建设单位在地下管线工程竣工验收备案前，应当向市城建档案管理机构移交下列档案资料：
(一)地下管线工程项目准备阶段文件、监理文件、施工文件、竣工验收文件和竣工图；
(二)地下管线竣工测量成果；
(三)其他应当归档的电子文件、工程照片、录像等资料。
城市供水、排水、燃气、热力、电力、电信等地下管线专业管理单位(以下简称地下管线专业管理单位)应当及时向市城建档案管理机构移交地下管线专业图。
第十一条 地下管线专业管理单位应当将更改、报废、漏测部分的地下管线工程档案，及时修改补充到本单位的地下管线专业图上，并在一个月内将修改补充的地下管线专业图(含电子和纸质图)及有关资料向市城建档案管理机构移交。
第十二条 建设单位向市城建档案管理机构移交的档案资料应当符合《建设工程文件归档整理规范》和《辽宁省建设工程文件归档整理规范》的规定及其他有关要求。
第十三条 地下管线工程竣工档案必须完整、准确、真实，不得涂改和伪造，并需编制单位负责人签字盖章。
第十四条 市建设行政主管部门应当会同专业地下管线工程管理部门不定期组织地下管线普查，并对地下管线信息数据库进行修正。
本办法实施前地下管线工程已投入使用的，由市建设行政主管部门组织普查，各专业地下管线工程管理部门予以配合。普查成果经各专业地下管线工程管理部
门确认后，由市城建档案管理机构统一接收和管理。
各专业地下管线工程管理部门可从市城建档案管理机构免费查询本部门管理单位的专业地下管线工程档案资料。
第十五条 市城建档案管理机构应当绘制地下管线综合图，建立地下管线信息系统，并及时接收普查和补测、补绘所形成的地下管线成果。
市城建档案管理机构应当依据地下管线专业图等有关地下管线工程档案资料和工程测量单位移交的城市地形图和控制成果，及时修改城市地下管线综合图，并输入城市地下管线信息系统。
第十六条 市城建档案管理机构应当建立、健全科学的管理制度，配备专业人员，做好地下管线工程档案的接收、整理、鉴定、统计、保管、利用和保密工作。
第十七 条市城建档案管理机构应当建立地下管线工程档案资料的利用制度，积极开发地下管线工程档案资源，为城市规划、建设和管理提供服务。
第十八条 违反本办法规定，建设单位未报送地下管线工程档案的，由建设行政主管部门责令改正，并处1万元以上10万元以下罚款；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处单位罚款数额5％以上10％以下罚款；因建设单位未报送地下管线工程档案，造成施工单位在施工中损坏地下管线的，建设单位依法承担相应的责任。
第十九条 违反本办法规定，建设单位不按期报送地下管线工程档案资料或者报送的地下管线工程档案资料不符合规定要求的，由市城建档案管理机构责令其限期报送；逾期不报送的，市城建档案管理机构可以委托具备相应资质的单位进行测绘，测绘费用由建设单位承担。
第二十条 违反本办法规定，地下管线专业管理单位未移交地下管线工程档案的，由建设行政主管部门责令改正，并处1万元以下罚款；因地下管线专业管理单位未移交地下管线工程档案，造成施工单位在施工中损坏地下管线的，地下管线专业管理单位依法承担相应的责任。
第二十一条 违反本办法规定，建设单位和施工单位未按照规定查询和取得施工地段的地下管线资料而组织施工，损坏地下管线给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。
第二十二条 违反本办法规定，工程测量单位未按照规定提供准确的地下管线测量成果，致使施工时损坏地下管线给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。
第二十三条 建设行政主管部门实施行政处罚后须报市档案行政管理部门备案。
第二十四条 市城建档案管理机构因保管不善，致使档案丢失，或者违反保密制度提供地下管线工程档案资料的，或者因汇总管线信息资料错误致使在施工中造成损失的，应当依法承担赔偿责任；相关责任人员，由有关部门依法给予行政处分。
第二十五条 规划区以外的地下管线工程档案管理参照本办法执行。
第二十六条本办法自2008年10月1日起施行。
