晋中市人民政府办公厅关于印发晋中市政务大厅办事窗口考核办法的通知
山西省晋中市人民政府办公厅
关于印发晋中市政务大厅办事窗口考核办法的通知
市政办发〔2008〕63号
市直各有关单位：
现将《晋中市政务大厅办事窗口考核办法》印发你们，请认真遵照执行。
晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年六月二十六日
晋中市政务大厅办事窗口考核办法
为进一步加强我市政务大厅规范化建设，建立和完善长效管理机制，根据《晋中市人民政府关于印发晋中市行政审批管理暂行办法的通知》（市政发〔2007〕80号）、《晋中市人民政府关于印发晋中市政务大厅管理暂行办法的通知》（市政发〔2008〕9号），制定本考核办法。
一、考核范围
进驻市政务大厅各窗口单位。
二、考核内容
(一)基础工作（20分）
1．领导重视（2分）。部门将窗口工作列入重要议事日程，定期研究部署工作，分管领导每周2次以上到窗口值班带班，现场办公,得2分。每少1次扣0.2分,当月不足4次扣2分。
2．首席代表（3分）。由部门审批职能科室的科级实职干部出任首席代表，得3分。不符合要求或兼职不常驻窗口的扣3分。
3．工作人员（4分）。按要求派驻工作人员，定期2年，得4分。属非审批科室人员（含借调、零时工）有一人扣1分；无正当理由，不够2年换人的有一人扣1分；党组织关系未及时转入大厅的有一人扣1分。
4．充分授权（2分）。对首席代表及其他工作人员授权充分，得2分。无授权书的扣2分；有授权书但授权不彻底、不充分的扣1分。
5．AB角（1分）。严格执行AB角零缺位规定，得1分。不执行的扣1分。
6．岗位补贴（2分）。按要求给窗口人员兑现岗位补贴，得2分。不兑现的扣2分。
7．统一着装（2分）。为非正常频繁调整的人员解决着装，得2分。不解决的扣2分。
8．环境设备（1分）。保持窗口周围环境和工作桌台整洁，办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源，得1分。发现不达要求的每次扣0.5分。
9．信息报送（1分）。每月至少报送1篇信息，得1分。未报的扣1分。
10．工作配合（2分）。积极配合完成大厅安排的其他工作，得2分。配合不积极、消极应付拖延的扣2分。
(二)工作纪律（20分）
1．出勤考核（8分）。上班迟到或早退每人次扣0.1分，无故脱岗或未请假擅自外出的每人次扣1分；对大厅组织的会议或党群活动，迟到或早退每人次扣0.5分，无故缺席每人次扣1分；工作人员不稳定，出现频繁轮换问题的扣2分。
2．办公场所管理（8分）。在工作场所吸烟、吃零食、工作时间打瞌睡、串岗聊天、看休闲类报刊、将外人或小孩带入办公区，以及做其他与工作无关的事情,每发现1次扣1分。办公电脑下载与工作无关的资料，安装与工作无关的软件，玩电脑游戏、网上聊天、炒股、听音乐、看视频电影或在大厅局域网内建网站的，发现1次扣3分。
3．廉洁从政（4分）。严格执行廉洁自律各项规定，依法办事，秉公执法，不以职务之便谋取私利，得4分。出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，发现1次扣4分。
(三)规范服务（20分）
1．标牌标识（2分）。窗口有单位名称标识牌、审批服务事项的告示牌和工作人员的台牌，得2分。未按规定摆放的每件次扣0.1分。
2．挂牌服务（2分）。按要求统一着装，佩证（胸卡）上岗，得2分。发现不达要求的每人次扣0.5分。
3．公开公示（2分）。窗口有审批服务事项的办事指南和一次性告知单，外网及触摸屏公示内容准确完整，得2分。办事指南和一次性告知单每缺一项扣0.5分，外网及触摸屏公示内容不准确、不完整扣1分。
4．示范文本（2分）。窗口提供有各类事项所需申报材料的示范文本，得2分。没有提供的扣2分，不齐全的扣1分。
5．服务态度（2分）。窗口服务工作主动热情，举止礼仪得体，用语规范文明,得2分。举止不得体，礼仪不端庄，用语不文明，每发现一次扣1分；被投诉服务态度差，经查实的每次扣2分。
6．审批规范（10分）。严格按大厅标准化管理要求进行审批，得10分。未完成部门专网接入政务大厅有关工作任务的扣1分；未使用大厅行政审批管理系统办件的扣1分；未对行政许可过程中的资料、证照、批文等产品是否正确无误进行验证并做好记录的扣1分；承诺件受理不出具承诺单的每件次扣1分（不包括提速到即办的承诺件）；对不予受理的申请，未出具书面凭证并说明理由的每件次扣1分；补办件未出具详细补办清单的每件次扣1分；退办件未出具退件通知书的每件次扣1分；办件状态无标识的扣1分；办件办结后归档资料不完整的扣1分；对本窗口出现的其他不规范问题，未采取纠正措施的扣1分。
(四)工作质量（20分）
1．事项授权（4分）。行政审批事项按要求全部授权窗口办理，得4分。缺一项扣1分。
2．受理出件（5分）。进大厅事项按一事一地办理，前后台衔接机制落实，得5分。机制不健全扣2分，发现“两头受理”、 部门出件或服务对象“两头跑”现象的每件次扣5分。
3．一次告知（2分）。书面一次性告知申请人办件所需的全部材料，得2分。未实行一次性告知的，每次扣0.5分。
4．规范收费（5分）。严格按要求和规定标准收费，得5分。不按要求在收费窗口收取或服务对象反映并经查实有乱收费问题的，每次扣5分。
5．办事效率（4分）。即办件的当场办结率和承诺件的限期办结率均达100%，得4分。逾期每件每天扣1分。
(五)服务对象评议（20分）
服务对象评议基本分20分。通过向服务对象发放“意见评议表”、大厅触摸屏的电子投票、电话回访及网上咨询反馈情况获得评议结果。计分如下：根据窗口所占票数（全体评议数）的百分比，将“很满意”所占的百分比乘以20分，“满意”所占的百分比乘以18分，“基本满意”所占的百分比乘以12分，3项相加后即为该项总得分（未做评议的得18分）。在办件回访中出现不满意，每件扣3分。
(六)其他
1．加分：
⑴收到服务对象表扬信、锦旗，经查证确有先进事迹的，表扬信每件加0.5分，锦旗每件加1分；
⑵窗口受新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级及以上每次加4分；被授予荣誉称号的，市级每次加4分，省级及以上的每次加8分；
⑶窗口主动承担行政审批联办等事宜，经大厅主任办公会议确认的，每事加2分；
⑷窗口办理事项主动提速的，每项每次加2分；
⑸窗口有创新举措并取得实际成效的，一般性的每件加1分，创举性的每件加2分；
⑹围绕大厅阶段性主题工作成绩突出的，提出合理化建议被采纳的，酌情加分。
2．扣分：
⑴窗口无故出现全部空缺现象，每次扣5分；
⑵服务对象在“意见评议表”中提出批评，经查实，每件次扣2分；
⑶工作人员授意服务对象填写评议“满意”档次、表扬信、送锦旗，经查实，每次扣2分。
上述各项加、扣分可以重复计算，加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
(七)有下列情况之一的，取消“先进窗口”评比资格
1．违反市政府规定的“一事一地”原则，审批办理事项应在大厅办理而实际不在大厅办理的；
2．有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
3．被新闻媒体批评的；
4．被服务对象投诉，经核实工作人员有过错责任的；
5．窗口工作人员被省市有关部门查实有违反纪律规定的；
6．服务对象反映并经查实有乱收费问题的；
7．窗口工作人员与服务对象发生争吵的；
8．因其他过错，造成不良影响的。
三、考核方法及奖惩
对各个办事窗口的考核，每月开展1次，按综合得分高低进行汇总排队。考核结果报市委、市政府，并向相关部门通报，同时对不达标窗口予以通报批评，限期整改。月平均分为各窗口单位当年的最终得分，并按市政府目标责任考核规定，折算得分报市政府。根据考核结果，由大厅主任办公会议评定本年度“先进窗口”，报市政府予以表彰奖励。
四、考核实施
1. 考核工作由市政务大厅管理中心组织实施。
2. 本办法自2008年7月1日起实施。
关于进一步加强全国旅游团队服务管理系统推广应用工作的通知
国家旅游局
关于进一步加强全国旅游团队服务管理系统推广应用工作的通知
旅办发〔2012〕3号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
自2011年8月全面推广应用“全国旅游团队服务管理系统”（以下简称“团队系统”）以来，据系统显示，截至2011年12月15日，上海、广东、浙江、内蒙古、江苏、湖北、天津、新疆、辽宁、湖南、山西、江西、海南、甘肃、黑龙江、贵州、青海等省份的旅行社企业已开始填报旅游团队数据信息，但是仍有部分地区的旅行社企业尚未开始填报旅游团队数据信息。为进一步加强“团队系统”的推广应用工作，现将有关事项通知如下：
一、进一步提高认识
1、推广应用“团队系统”是加强行业管理的需要。近几年，旅游市场蓬勃发展，旅行社企业数量和游客数量快速增长，加之旅游业态多元化发展，致使旅游行业管理难度越来越大。“团队系统”覆盖了全国所有26000余家旅行社企业，涵盖了三大旅游市场，能够全面掌握旅行社企业业务经营动态，必将有效加强旅游行业管理。
2、推广应用“团队系统”是提高服务质量的需要。随着生活水平的日益提高，游客越来越注重旅游带来的精神愉悦，更加关注旅行社企业和旅游从业人员的服务质量。然而，黑社野导、强迫购物等旅游乱象仍时有发生，严重影响了旅游服务质量。“团队系统”专门建立了取得合法资质的旅行社企业、领队导游数据库，能够屏蔽黑社野导，同时已将电子合同以及游客查询评价等功能列入后续开发日程。“团队系统”必将创新规范治理旅游市场秩序方式，大幅度提升旅游企业和旅游从业人员服务质量。
3、推广应用“团队系统”是应对突发事件的需要。目前，出现突发事件后，使用“团队系统”的地方能够快速准确地掌握情况，上报数据，而尚没有使用的地方还是靠人工追踪、手工统计，不仅效率低下、费时费力，也不能达到及时、准确的要求。“团队系统”能够实现实时动态跟踪旅游团队，及时了解游客情况，为实施紧急救援争取宝贵的时间，必将为旅游行业应对突发事件提供有力保障。
二、进一步明确任务
1、督促旅行社企业填报数据。各级旅游行政管理部门要集思广益，深入挖掘，采取各种有效手段，制定规章制度，发挥出境游组团社尤其是赴台社的示范带头作用，督促旅行社企业填报旅游团队数据，切实保证实现2012年基本目标，即旅行社企业有效应用系统覆盖率达到80%以上，旅游团队准确数据信息上报覆盖达到60%以上。
2、有效运用系统功能及数据。“团队系统”具备网上审核出境游团队、全程跟踪旅游团队、实时查询统计旅游团队信息等强大功能，同时拥有丰富的旅游团队数据信息。各级旅游行政管理部门要结合本地区工作实际，有效运用“团队系统”的功能及数据，创新旅游监管方式，提高旅游监管效率。
3、做好服务。旅行社企业积极有效填报数据是成功推广应用“团队系统”的关键。各级旅游行政管理部门要以旅行社企业为本，做好服务工作。一是要做好宣传引导，使所有旅行社企业树立大局意识，提高对推广应用“团队系统”意义的思想认识，增强填报数据的觉悟和积极性。二是要做好答疑解惑工作，要安排专人负责与系统建设单位技术服务人员对接，及时解答并解决旅行社企业在填报过程中遇到的各种困难。三是要及时反映和解决旅行社运用系统中出现的问题，提高系统适用性和方便性。
三、进一步采取措施
1、制定工作计划。各级旅游行政管理部门要将推广应用“团队系统”工作列为2012年度重点工作，将相关经费列入2012年度预算，要按照国家旅游局的统一安排部署，结合本地实际，认真梳理工作思路和工作重点，制定2012年度工作计划。制定工作计划时，一是要立足现实基础，进行反复研究；二是要按照时间顺序，层层分解年度任务，制定阶段任务，做到能量化的一定要量化，能具体的一定要具体。
2、统筹兼顾任务的全面性。对于出境游组团社，既要促进其填报出境游团队数据信息，也要促进其填报入境游和国内游团队数据信息。同时，既要促进出境游组团社等大型旅行社企业填报旅游团队数据信息，也要促进中小型旅行社企业填报旅游团队数据信息。部分使用自主开发系统的省份，省级旅游部门要做好统筹协调，与旅行社企业、团队旅游服务管理系统开发单位加强联系和沟通，做好组织和数据对接工作，保证三大市场团队信息的全面、及时、准确。
3、建立健全工作制度。一是建立每日浏览制度。各级旅游行政管理部门指定专人在每个工作日登录浏览“团队系统”，及时了解系统运行情况。二是建立信息交流制度。国家旅游局将建立工作简报，在中国旅游诚信网和全国旅游团队服务管理系统刊登。各级旅游行政管理部门要将本地的推广应用情况及取得的有效经验及时报送国家旅游局指定邮箱，同时也应根据实际情况，建立本地区信息交流制度。三是畅通系统维护沟通途径。各级旅游行政管理部门和旅行社企业将推广应用过程中遇到的问题及时填写《全国旅游团队服务管理系统维护反馈单》，按管辖权由省、地市级旅游行政管理部门向系统建设单位反馈（反馈单及填写说明附后）。
4、建立系统数据定期汇总及分析制度。国家旅游局将委托系统建设单位定期对系统中企业上报数据进行统计分析，同时对各地填报工作情况做出统计排序，在简报中予以通报。各级旅游行政管理部门可以根据实际情况，建立类似制度。
附件：《全国旅游团队服务管理系统维护反馈单》及填写说明
国家旅游局办公室
二〇一二年一月四日
国家旅游局推广应用“团队系统”工作简报素材报送邮箱：tuanduixitong@163.com
附件：附件
